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IT-getriebene Geschäftsmodelle im Vertrieb und Service

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Firmen zum Thema

Was heißt das konkret für Anbieter von Analysen-, Bio- und Labortechnik?

Für die Anbieter von Analysen-, Bio- und Labortechnik heißt das konkret zunächst einmal, die virtuelle Nähe zum Kunden über das Internet herzustellen. Mehr Dienstleistungen müssen zukünftig integriert in die eigenen Produkte dem Kunden angeboten werden. Dies kann konkret über Softwaredienste, Daten-Applikationen, Embedded-Software-Systeme und Sensoren erfolgen. Cloud-Dienste stellen aktuelle Softwareanwendungen auf neuem Wege über das Internet kostengünstig und flexibel für Kunden bereit. Neue zusätzliche Funktionalität sowie mehr Intelligenz für die installierte Gerätebasis kann auf diese Weise erreicht werden. Das verbessert nachweislich den Kundenprozess, was vom Anbieter für den Kunden dokumentiert werden kann und vom Kunden eingefordert werden sollte.

Soziale Netzwerke und Communities verbinden global Experten

Soziale Netzwerke und Communities verbinden global Experten und Spezialisten zu so genannten „Communities of Practice“, um Wissen zu aktuellen Problemstellungen auszutauschen. Die Aktivierung und Verwendung von neuestem verfügbarem Lösungswissen „von außen“ wird daher immer wichtiger. Die Einbindung von Geschäftspartnern hilft, zukünftig ein individuelles integriertes Angebotspaket („alles aus einer Hand“) anzubieten. Weitere Prinzipien die die Leistungserstellung zukünftig dominieren werden sind: überall, jederzeit und persönlich. Im Kern verändern aktuelle Trends also die Art, wie Unternehmen zukünftig mit Kunden interagieren werden. Kundenzugang und Kundenbindung unterliegen aktuell einem starken Wandel. Der Kunde befindet sich in einer neuen, permanenten, nie zuvor erreichten virtuellen Nähe zum Unternehmen, das ihn bedient. Gleichzeitig ist die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt. Der Kunde erwartet zukünftig deshalb individuelle Ansprache und Angebote. Im Zeitalter von Amazon, Twitter, Xing, Linkedin und Facebook ist das für den Kunden zukünftig völlig normal.

Transparente Geschäftsprozesse, effiziente Informationsflüsse

Shop-Systeme und Service-Portale haben sich zu wichtigen Schnittstellen zum Kunden entwickelt. Geschäftsprozesse müssen dazu transparent und dokumentiert sein. Informationsflüsse von und zum Kunden und den Geschäftspartnern sind effizient und effektiv zu gestalten (Design) und zu beherrschen (Operations). Kunden wollen sich zukünftig online über das Leistungsangebot eines Unternehmens informieren können. Angebote werden dadurch vergleichbarer. Broker-Dienste haben sich etabliert, die Preise von Anbietern vergleichen.

Die neuen Kommunikationskanäle müssen deshalb in den Geschäftsprozessen abgebildet sein. Nur was den Kundenprozess nachweislich verbessert und einen zusätzlichen Mehrwert darstellt, wird den Kunden langfristig binden. Für diese Vorteile sind Kunden dann auch bereit, etwas mehr zu bezahlen. Zukünftig müssen Produkte verstärkt auf Standards setzen, zueinander kompatibel sein, ganz nach dem Prinzip von Apple und Lego: Wer mehr investiert und mehr für Produkte eines Herstellers ausgibt, hat mehr Freude und Mehrwert, denn alles passt zusammen.

Literatur:

[1] Reichwald, R.; Piller, F.: Interaktive Wertschöpfung: Open Innovation, Individualisierung und neue Formen der Arbeitsteilung, 2. Auflage, Gabler, 2009.

* Prof. Dr. P. Weiß: ISS International Business School of Service Management, 22085 Hamburg

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