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Tablets, Smartphones & Co. IT-getriebene Geschäftsmodelle im Vertrieb und Service

Autor / Redakteur: Peter Weiß* / Gabriele Ilg

IT-getriebene Geschäftsmodelle im Vertrieb und Service sind aktuell ein viel diskutiertes, weil hochrelevantes Thema für Unternehmen. Was müssen Hersteller aus der Labor- und Analysentechnik beachten und wie sollen sich die Anwender in dieser neuen Welt rund um Tablets, Smartphones & Co.bewegen?

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Abb. 1: Tablets und Smartphones verändern das Kaufverhalten.
Abb. 1: Tablets und Smartphones verändern das Kaufverhalten.
(Bild: bloomua - Fotolia.com)

Vier aktuelle Megatrends kommen aus dem Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT): Big-Data, Mobile-Computing, Cloud-Computing sowie Soziale Netzwerke. Diese Trends haben sich heute bereits im Business-to-Consumer-Bereich etabliert und werden sich auch im Business-to-Business-Bereich durchsetzen. Unternehmen sollten sich mit aktuellen Entwicklungen auseinandersetzen, um das Potenzial von E-Business und IKT frühzeitig für das eigene Geschäft zu bewerten. Die IKT haben inzwischen nahezu alle gesellschaftlichen Bereiche durchdrungen; das Internet ist allgegenwärtig. Als zentrale Infrastruktur für Kommunikation und Informationsaustausch beeinflusst es die Ausrichtung und Konfiguration zukünftiger Geschäftsmodelle, die immer stärker auf dieses Medium setzen werden. Geschäftsmodelle werden „IT-getrieben“ und damit „daten-intensiver“. Der Einsatz von Apps ist Sinnbild für diese Entwicklungen. Apps werden über Smartphones, Tablet-PCs, Fernseher und die neuen Fonpads (oder Phablets, System zwischen Tablet und Smartphone) vom Anwender genutzt. Es werden Datenströme erzeugt und digitale Spuren hinterlassen. Über Software und Sensoren werden Daten von intelligent vernetzten Geräten und Systemen in Echtzeit überwacht.

Neue Wege zur Interaktion mit dem Kunden

Dies eröffnet für Anbieter von Analyse-, Bio- und Labortechnik neue Wege, um mit dem Kunden und der installierten Basis zu interagieren. Berichte zu Performanz und Produktivität der installierten Basis werden in Echtzeit möglich. Die Anforderungen an Sicherheitslösungen nehmen mit zunehmender Vernetzung stark zu. Neue Kompetenzen werden an dieser Stelle von Unternehmen gefordert sein. Die verfügbaren Zeitspannen, um Berichte zu generieren, werden dabei immer kürzer. In-Memory-Technologien zur parallelen Verarbeitung großer Datenmengen wie bspw. Googles Hadoop-Ansatz (Java-basiertes Open-Source-Framework für die skalierbare und verteilte Verarbeitung großer Datenmengen) versprechen zukünftig Echtzeit-Berechnungen und Ad-hoc-Berichte. Zeitnah werden die Verantwortlichen über Ereignisse und Entwicklungen informiert sein. Ein völlig neuer, nutzerzentrierter Zweig für „Business Intelligence 2.0“-Anwendungen entsteht.

Beispiele für diese Entwicklungen sind mannigfaltig und gut zu beobachten. Das Konzept des Flottenmanagements der Hilti AG, welches für den Kunden die installierte Geräteflotte optimiert, kann repräsentativ genannt werden, oder die mobile elektronische Bordkarte von Fluglinien, verbunden mit dem Angebot an Passagiere, sich selbst online bzw. am automatischen SB-Terminal einzuchecken.

Die Verfügbarkeit von zwei Typen von Informationen sind zentrale Bausteine für die erfolgreiche Entwicklung und Umsetzung von IT-getriebenen Geschäftsmodellen: Bedürfnisinformation und Lösungsinformation [1]. Bedürfnisinformation verlangt die Interaktion mit dem Kunden und die Analyse dessen Nutzungsverhaltens und Prozesse. Lösungsanbieter zu sein, verlangt notwendige Ressourcen und Lösungskompetenz aufzubauen. Aktuell findet ein Paradigmen-Wechsel statt, weg vom reinen „Kauf“ hin zur „Nutzung“. Produktanbieter werden folglich immer mehr zu Betreibern und übernehmen komplett die installierte Basis des Kunden. Zugehörige Kundenprozesse müssen zukünftig von Anbietern gezielt unterstützt oder ganz übernommen werden.

Was heißt das konkret für Anbieter von Analysen-, Bio- und Labortechnik?

Für die Anbieter von Analysen-, Bio- und Labortechnik heißt das konkret zunächst einmal, die virtuelle Nähe zum Kunden über das Internet herzustellen. Mehr Dienstleistungen müssen zukünftig integriert in die eigenen Produkte dem Kunden angeboten werden. Dies kann konkret über Softwaredienste, Daten-Applikationen, Embedded-Software-Systeme und Sensoren erfolgen. Cloud-Dienste stellen aktuelle Softwareanwendungen auf neuem Wege über das Internet kostengünstig und flexibel für Kunden bereit. Neue zusätzliche Funktionalität sowie mehr Intelligenz für die installierte Gerätebasis kann auf diese Weise erreicht werden. Das verbessert nachweislich den Kundenprozess, was vom Anbieter für den Kunden dokumentiert werden kann und vom Kunden eingefordert werden sollte.

Soziale Netzwerke und Communities verbinden global Experten

Soziale Netzwerke und Communities verbinden global Experten und Spezialisten zu so genannten „Communities of Practice“, um Wissen zu aktuellen Problemstellungen auszutauschen. Die Aktivierung und Verwendung von neuestem verfügbarem Lösungswissen „von außen“ wird daher immer wichtiger. Die Einbindung von Geschäftspartnern hilft, zukünftig ein individuelles integriertes Angebotspaket („alles aus einer Hand“) anzubieten. Weitere Prinzipien die die Leistungserstellung zukünftig dominieren werden sind: überall, jederzeit und persönlich. Im Kern verändern aktuelle Trends also die Art, wie Unternehmen zukünftig mit Kunden interagieren werden. Kundenzugang und Kundenbindung unterliegen aktuell einem starken Wandel. Der Kunde befindet sich in einer neuen, permanenten, nie zuvor erreichten virtuellen Nähe zum Unternehmen, das ihn bedient. Gleichzeitig ist die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt. Der Kunde erwartet zukünftig deshalb individuelle Ansprache und Angebote. Im Zeitalter von Amazon, Twitter, Xing, Linkedin und Facebook ist das für den Kunden zukünftig völlig normal.

Transparente Geschäftsprozesse, effiziente Informationsflüsse

Shop-Systeme und Service-Portale haben sich zu wichtigen Schnittstellen zum Kunden entwickelt. Geschäftsprozesse müssen dazu transparent und dokumentiert sein. Informationsflüsse von und zum Kunden und den Geschäftspartnern sind effizient und effektiv zu gestalten (Design) und zu beherrschen (Operations). Kunden wollen sich zukünftig online über das Leistungsangebot eines Unternehmens informieren können. Angebote werden dadurch vergleichbarer. Broker-Dienste haben sich etabliert, die Preise von Anbietern vergleichen.

Die neuen Kommunikationskanäle müssen deshalb in den Geschäftsprozessen abgebildet sein. Nur was den Kundenprozess nachweislich verbessert und einen zusätzlichen Mehrwert darstellt, wird den Kunden langfristig binden. Für diese Vorteile sind Kunden dann auch bereit, etwas mehr zu bezahlen. Zukünftig müssen Produkte verstärkt auf Standards setzen, zueinander kompatibel sein, ganz nach dem Prinzip von Apple und Lego: Wer mehr investiert und mehr für Produkte eines Herstellers ausgibt, hat mehr Freude und Mehrwert, denn alles passt zusammen.

Literatur:

[1] Reichwald, R.; Piller, F.: Interaktive Wertschöpfung: Open Innovation, Individualisierung und neue Formen der Arbeitsteilung, 2. Auflage, Gabler, 2009.

* Prof. Dr. P. Weiß: ISS International Business School of Service Management, 22085 Hamburg

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