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Laborfachhandel Kompetenz, Service und Beratung im Laborfachhandel zahlen sich aus

Autor / Redakteur: Ilka Ottleben / Dipl.-Chem. Marc Platthaus

Die Anforderungen an Fachhändler von Laborprodukten sind vielfältig – für viele Kunden haben ultrakurze Lieferzeiten oder hohe Stückzahlen Priorität. Doch womit kann ein Labor-Fachhändler in einem heiß umkämpften Markt heute noch punkten? Ein Beispiel aus Niedersachsen.

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Abb. 1: Von links: Stephanie Spielmann, Vertrieb und Import, Angelika Schmuhl, Innendienstleiterin und Kleinfeld-Geschäftsführer Günter Klann
Abb. 1: Von links: Stephanie Spielmann, Vertrieb und Import, Angelika Schmuhl, Innendienstleiterin und Kleinfeld-Geschäftsführer Günter Klann
(Bild: LABORPRAXIS)

Klasse statt Masse ist eine viel bemühte Redewendung. Schnell daher gesagt, hält sie einem genaueren Hinsehen dabei häufig nicht stand. Bei Kleinfeld Labortechnik scheint sie dagegen zu einer Maxime geworden zu sein. Und zwar in allen Bereichen – angefangen bei den zwölf Mitarbeitern des mittelständischen Labor-Fachhändlers aus Gehrden bei Hannover, über das Produktportfolio bis hin zu den Service-Leistungen, die das Unternehmen bietet. „Ein Thema mit dem wir uns als Unternehmen täglich auseinander setzen müssen, ist die Differenzierung am Markt“, erläutert Kleinfeld-Geschäftsführer Günter Klann. „Über die Masse können und wollen wir nicht konkurrieren, stattdessen sind wir auf hohe Beratungskompetenz, den Import von Laborprodukten und starke Serviceorientierung fokussiert.“

Kleinfeld Labortechnik wurde 1973 gegründet und gehört seither zur Bremer Omnilab-Gruppe. Geschäftsführer ist neben Klann auch Omnilab-Geschäftsführer Horst Jürgens. Das Unternehmen importiert und vertreibt Laborprodukte für Industrie und Forschung in unterschiedlichsten Anwendungsbereichen und zählt derzeit 1500 Kunden weltweit, darunter auch Laborhändler. Etwa 20% des Umsatzes werden durch internationale Aktivitäten generiert, schwerpunktmäßig in Europa. Rund 5000 Produkte zählt das Portfolio, 3500 davon sind kontinuierlich am Lager in Gehrden verfügbar. Dies sind insbesondere Verbrauchsmaterialien wie Glaswaren, Kunststoffartikel, Zellkulturprodukte oder Schläuche aber auch Laborgeräte wie Photometer oder Schmelzpunktbestimmer.

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Eine Differenzierung am Laborprodukte-Markt über Serviceleistungen – was bedeutet das in diesem Fall? Worauf legt der Kunde besonderen Wert und wie kann ein mittelständisches Unternehmen hier punkten?

Schnelligkeit, Liefersicherheit und mehr

Fragt man das Gehrdener Unternehmen so legen 80% der Kunden besonderen Wert auf – in dieser dynamischen Branche naheliegend – schnelle Lieferzeiten. Produkte, die direkt am Lager verfügbar sind, liefert das Unternehmen daher je nach Kundenwunsch innerhalb von ein bis zwei Werktagen. Sammelbestellungen gehen dann in den Versand, wenn alle Artikel verfügbar sind.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Liefersicherheit. Für Kunden, die selbst keine Lagermöglichkeiten haben, aber auf die kontinuierliche Verfügbarkeit und Liefersicherheit bestimmter Produkte angewiesen sind, bietet Kleinfeld hier beispielsweise die Möglichkeit von Abrufaufträgen: Ein Kunde bestellt dabei z.B. seinen Jahresbedarf an Laborhandschuhen, kann diese aber aufgrund fehlender Kapazitäten nicht selbst lagern. Kleinfeld lagert diese Ware dann im eigenen Lager ein und der Kunde kann seinen jeweiligen Bedarf flexibel abfordern. Der Kunde spart auf diese Weise die Kosten für eine eigene Lagerhaltung und kann zudem sein Verbrauchsmaterial zu günstigeren Konditionen beziehen, weil er größere Mengen kauft. Etwa zehn Prozent der Kleinfeld-Kunden nutzen diesen Service, darunter u.a. auch Laborhändler, mit entsprechenden Auftragsvolumina. Aus diesem Grund war für Kleinfeld der Ausbau der eigenen Lagerkapazität ein wichtiger Schritt: Vor zwei Jahren hat das Unternehmen das Lager am Gehrdener Standort erneut um 1000 m2 auf nun rund 2400 m2 erweitert.

Insbesondere für Kunden mit einer zertifizierten Produktion beispielsweise aus der Pharmabranche ist zudem auch die Chargen-Rückverfolgbarkeit bzw. insbesondere die Möglichkeit essenziell, Produkte exakt gleicher Qualität aus einer einzigen Charge beziehen zu können. Etwa zehn Prozent der Kleinfeld-Kunden benötigen diese Information und können Artikel wie Kryoröhrchen und Zellkulturflaschen definierter Chargen erhalten.

Für Laborgeräte bietet Kleinfeld seinen Kunden darüber hinaus einen deutschlandweiten Wartungs- und Reparatur-Service: Zurückgesandte Geräte werden intern qualifiziert und das Unternehmen übernimmt die Koordination zwischen Servicepartnern oder Herstellern. Dies ist vor allem auch interessant für importierte Produkte von Herstellern ohne Infrastruktur in Europa.

Fokussierung auf den Kunden und seine Anforderungen

Die fast schon sprichwörtliche „Servicewüste Deutschland“ befindet sich ja in vielen Bereichen auch des öffentlichen Lebens auf einem guten Weg, ist aber dennoch weit davon entfernt, wieder vollends zu ergrünen. Egal ob Telekommunikation, Bahn oder Versandhandel – wer sich gelegentlich mit einem „echten Anliegen“ telefonisch oder per E-Mail an ein Unternehmen einer dieser Branchen wendet, weiß, dass kundenorientierte Beratung noch immer Entwicklungsgebiet ist: endlose kostenpflichtige Warteschleifen, schlechte Erreichbarkeit und schlussendlich häufig wenig hilfreiche Beratung von mitunter minder geschultem Personal. Kundenbindung – Fehlanzeige.

Im Bereich des Laborfachhandels sieht Kleinfeld Labortechnik genau hier eine seiner Stärken: „Unsere Mitarbeiter sind hochqualifiziert und beraten kompetent, zielgerichtet und praxisorientiert“, betont Günter Klann. Dabei stehe stets im Fokus insbesondere auch individuelle Kundenanforderungen flexibel umzusetzen. „Wir nehmen jede Kundenanfrage, sei sie auch noch so klein, sehr ernst“, so Klann, „wenn ein Kunde ein 5-cm-Muster eines bestimmten Schlauches benötigt, weisen wir ihn ebenso wenig ab, wie den Privatkunden, der hofft, bei uns den passenden Schlauch für seine Kaffeemaschine zu bekommen.“ Intensive, kundenorientierte Beratung macht Sinn, denn „ein Kunde, der bei uns schon einmal einen Stopfen gekauft hat, der nicht passt, kauft nicht wieder bei uns“, betont Angelika Schmuhl, Innendienstleiterin bei Kleinfeld.

Neben der engen Kundenbeziehung ist die ebenso enge Beziehung der Mitarbeiter zu den Lieferanten ein wesentliches Merkmal der Kleinfelder Firmenstruktur. So sind die Mitarbeiter nicht, wie häufig üblich, den einzelnen Kunden zugeordnet, sondern sind für die einzelnen Lieferanten zuständig und übernehmen hier die gesamte Abwicklung. Auf diese Weise sind individuelle Kundenanforderungen einfacher und oft kurzfristig umsetzbar und das Unternehmen ist häufig in der Lage, auch Produktnischen abzudecken.

Das alles steht und fällt natürlich mit gut ausgebildeten, engagierten Mitarbeitern. Die zwölf Mitarbeiter bei Kleinfeld sind jeweils Spezialisten auf Ihrem Gebiet mit größtenteils jahre- bzw. jahrzehntelanger Erfahrung in der Branche. Zudem wird auf permanente Weiterbildung größten Wert gelegt. So werden die Mitarbeiter je nach Bedarf laufend intern und extern geschult. „Hinsichtlich der internen Schulung kommt uns der Vorteil zugute, Teil einer Unternehmens-Gruppe zu sein“, erläutert Angelika Schmuhl. „Externe Schulungen, z.B. an bestimmten Laborgeräten, erfolgen auch durch unsere Lieferanten“, ergänzt Stephanie Spielmann vom Vertrieb und Import.

Spezialisierung als Mittel zum Erfolg

Ein weiterer wichtiger Aspekt hinsichtlich einer Differenzierung am Markt besteht bei Kleinfeld in der Spezialisierung. So legt das Unternehmen seinen Schwerpunkt eindeutig auf den Import von Laborprodukten u.a. aus den USA und Japan.

Für viele Lieferanten aus Übersee und Europa ist Kleinfeld mittlerweile die europäische Logistikzentrale. So ist das Unternehmen heute durch jahrelange intensive Zusammenarbeit European Master Distributor von Kimble Chase Life Science and Research Products LCC, einem US-amerikanischen Hersteller von Einweg- und Speziallaborglaswaren für die pharmazeutische Chromatographie und Bereiche wie Umwelt, Erdöl, Biowissenschaft und Ausbildung.

Ein Schwerpunkt im Produktportfolio liegt indes auf Verbrauchsmaterial für die Chromatographie. Daneben bietet das Unternehmen ein sehr umfassendes Sortiment an Laborschläuchen. Hier wie auch bei den Laborgeräten im Sortiment gilt wiederum, dass individuelle Kundenanforderungen nach Möglichkeit flexibel umgesetzt werden. Die Kleinfeld-Mitarbeiter beraten und recherchieren fundiert nach speziellen Geräten - und das weltweit. „Wenn ein Kunde ein ganz spezielles Gerät aus, sagen wir mal, Honululu kaufen möchte, dann machen wir das möglich“, sagt Spielmann.

* Dr. I. Ottleben: Redaktion LABORPRAXIS, E-Mail ilka.ottleben@vogel.de

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