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Studie Industrieservice

Unternehmen lassen Milliarden im Servicegeschäft liegen

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Fünf Servicekiller identifiziert

Bei der Unternehmensberatung hat man fünf Servicekiller ausgemacht:

  • Marktunkenntnis: Nur wenige Unternehmen würden ihr volles Servicepotenzial kennen, das sich entlang der Dimensionen installierte Basis, Kunden, Standorte und Servicearten definiere. Dadurch würden Umsätze verschenkt, und es entstünden Lücken in Servicestrategie, Standortplanung und Vertrieb.
  • Teilsortiment: Die aus der Innensicht der Unternehmen heraus entwickelten Serviceprodukte deckten den Kundenbedarf über den gesamten Lebenszyklus meist nur ungenügend ab. Das führe zu entgangenen Serviceumsätzen, unzufriedenen Kunden und öffne Drittanbietern den Weg in die eigene Servicedomäne.
  • Probieren statt studieren: Oft hänge die praktische Verfügbarkeit von Serviceangeboten mehr von lokalen Kompetenzen ab als von gut entwickelten Geschäftsmodellen. Eine konsequente Industrialisierung der Services in der Fläche fehle ebenso wie eine stringente Personalentwicklung zum Aufbau von Servicekompetenz.
  • Reaktiver Verkauf: In vielen Unternehmen versäume es der Servicevertrieb, aktiv mit Angeboten auf die Kunden zuzugehen. Stattdessen beantworte der Service lediglich Kundenanfragen und erbringe die erwartete Leistung oft nur unzureichend. Kunden beklagten sich immer wieder über zu lange Lieferzeiten für kritische Ersatzteile.
  • Lippenbekenntnis: Sehr häufig werde der Servicewachstumsplan nicht durch die erforderlichen operativen Kompetenzen und Ressourcen unterstützt. So würden Mitarbeiter oft erst eingestellt, wenn ihre Auslastung durch garantierte Serviceumsätze gesichert sei. Dabei müssten gerade Servicemitarbeiter hinreichend ausgebildet sein, um vor Ort selbstständig Kundenprobleme lösen zu können.

„Die zu vorsichtige Personalpolitik ist ein typischer Fall, wie für einen Industriegüterhersteller sinnvolle Prozesse zum Hemmschuh für das Wachstum des Servicegeschäfts werden“, sagt Füllemann. „Deshalb ist neben einer überzeugenden Servicestrategie auch eine kulturelle Servicetransformation nötig, welche eine erfolgreiche Umsetzung ermöglicht.“

Servicewachstumsinitiativen von Industrieunternehmen zeigen laut Mitteilung eine Reihe von Besonderheiten, die im Rahmen einer Servicetransformation adressiert werden müssen. Hier gehe es vor allem darum, eine geeignete Organisation und Kultur zu entwickeln und zu unterstützen.

Service muss im Unternehmen gleichberechtigt werden

Für eine erfolgreiche Transformation müsse Service eine gleichberechtigte Instanz im Unternehmen werden. Die Serviceorganisation solle durch eine Führungskraft im Topmanagement repräsentiert sein. Zudem gehöre Service auf die Agenda jeder Vorstandssitzung. Alle Mitarbeiter müssten den Unternehmenswandel vom Produkt- zum Lösungsanbieter verstehen lernen.

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