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Studie Industrieservice

Unternehmen lassen Milliarden im Servicegeschäft liegen

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Voraussetzung dafür sei, die Serviceinitiative über alle Hierarchieebenen hinweg transparent zu kommunizieren. Die Mobilisierung der Mitarbeiter im Feld sei eine große Herausforderung, denn eine Servicewachstumsinitiative müsse oft weltweit Tausende von Personen ansprechen und motivieren, von denen viele gar nicht an einem Unternehmensstandort arbeiteten. Für die insgesamt eher zentral agierenden Industriegüterhersteller sei das eine ungewohnte Aufgabe.

Zentrale Bedingung für mehr Servicewachstum sei die Aufwertung dieses Bereichs innerhalb des Unternehmens. Schon heute erwirtschafte der Service aller Industriegüterhersteller im Durchschnitt die Hälfte der Gewinne. Doch Servicemitarbeiter und -produkte gälten noch immer mehr als Folgegeschäft, denn als Teil des Kerngeschäfts.

Höhere Serviceorientierung erfordert Umdenken

In der Selbstsicht der meisten Industriegüterhersteller dominierten die technische Überlegenheit der Produkte und das Denken in großen Umsätzen. Für eine höhere Serviceorientierung müssten diese Aspekte systematisch erweitert werden. Dies bedeute, dass auch überlegener Kundennutzen und das kleinere, aber sehr profitable, repetitive Servicegeschäft einen adäquaten Stellenwert einnehmen müssten.

Im Verlauf einer Servicetransformation seien auch Bedenken vor einem Macht- und Kontrollverlust im klassischen Produktgeschäft zu überwinden. Bei Industrieunternehmen würden traditionell zentrale Entscheidungsprozesse überwiegen. Service benötige jedoch dezentrale Prozesse. Deshalb gelte es, einen organisatorischen Rahmen zu schaffen, der es den Mitarbeitern erlaubt, vor Ort selbstständig die notwendigen Entscheidungen zu treffen.

„Serviceerfolg hängt zu einem viel größeren Teil vom Menschen ab, als es im traditionellen Industriegütergeschäft der Fall ist“, resümiert Füllemann. „Entsprechend ist neben der richtigen Servicestrategie die Entwicklung, Motivation und Befähigung von Mitarbeitern weltweit von entscheidender Bedeutung.“

Die Bain-Studie „Service now! Time to wake up the sleeping giant“ steht Ihnen auf der Webseite des Herausgebers zum Download zur Verfügung.

Der Beitrag erschien zuerst auf unserem Schwesterportal MM Maschinenmarkt.

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