Suchen

Verkaufsstörungen Was tun, wenn der Draht zum Kunden abreißt?

| Autor / Redakteur: Walter Kaltenbach / Dipl.-Medienwirt (FH) Matthias Back

„Was ist denn nun passiert?“ Das denken Verkäufer oft, wenn sie in Verkaufsgesprächen registrieren, dass der soeben noch gute Draht zu Kunden plötzlich abgerissen ist. Die häufigsten Ursachen hierfür: Der Verkäufer nahm die Reaktionen des Kunden nicht mehr wahr, oder er sendete an ihn die falschen Signale.

Firmen zum Thema

Ein guter Verkäufer überzeugt auf der Sach- und der Beziehungsebene.
Ein guter Verkäufer überzeugt auf der Sach- und der Beziehungsebene.
(Bild: Schreier)

Verkäufer Maier ist zufrieden. Vor knapp 20 Minuten betrat der Kunde die Fenster- und Türenausstellung und das Verkaufsgespräch läuft wie geschmiert. Nach der Gesprächseröffnung war auch die Bedarfsanalyse Spitze, so dass Maier nun eine konkrete Vorstellung hat, was für eine Haustür der Kunde wünscht und was für ein Typ er ist.

Rasch wählt Maier drei, vier Türen aus seinem Sortiment aus und präsentiert diese routiniert. Detailliert erläutert er zum Beispiel deren Schließmechanismus und Wärmedämmung. Und gedanklich hat der erfahrene Verkäufer den Vertrag schon in der Tasche, denn er hat das Gefühl: Zu dem Kunden habe ich einen Draht.

Kunde reißt Verkäufer aus seinen Verkaufsträumen

Doch plötzlich reißt der Kunde Maier aus seinen Verkaufsträumen. „Das sind interessante Türen, die Sie mir da präsentieren“, sagt er, während er mit festem Blick den Verkäufer anschaut. „Doch was kostet so eine Tür?“ „Mit Einbau circa 4500 Euro“, erwidert Maier über die Zwischenfrage leicht irritiert. Und verunsichert erläutert er nochmals, wie einbruchssicher und wärmeisolierend und somit energiesparend die Türen sind.

Währenddessen blickt der Kunde mehrfach auf seine Uhr. Offensichtlich hat Maier den Draht zu ihm verloren. Wenig überrascht ist der Verkäufer denn auch, als der Kunde einige Zeit später sagt „Ich lasse mir Ihr Angebot durch den Kopf gehen“ und sich verabschiedet. Und Verkäufer Maier ahnt: Den Kunden sehe ich nie wieder.

Kundenreaktionen sensibel wahrnehmen

Ähnliche Situationen registrieren Verkäufer im Kundenkontakt immer wieder. Plötzlich ist die gute Stimmung „futsch“, und sie haben den Draht zum Kunden verloren. Die häufigste Ursache hierfür: In der Startphase ihrer Verkaufsgespräche und bei der Bedarfsermittlung konzentrieren die Verkäufer in der Regel ihre gesamte Aufmerksamkeit auf den Kunden.

Deshalb hat dieser das Gefühl: Diesem Verkäufer kann ich vertrauen. Doch kaum hat der Kunde seine Wünsche und Bedürfnisse artikuliert und können die Verkäufer ihn in etwa einschätzen, erlahmt ihre Aufmerksamkeit. Und statt weiterhin einen persönlichen Dialog mit dem Kunden zu führen und mit ausgefahrenen Antennen auf dessen Reaktionen zu achten, konzentrieren sie sich nun ganz auf die Produktpräsentation.

(ID:37659900)