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Strategische Kundenbindung

Wenn Kunden verloren gehen ...

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Natürlich ist es verlockend, den Kunden vertraglich zu binden. Aber aus jedem Vertrag kommt man früher oder später raus. Auch wenn emotionale Bindungen an die Marke und den Verkäufer keiner schriftlichen Grundlage bedürfen, so sind es doch die besten. Denn wenn die Kunden Fans sind, bleiben sie am ehesten erhalten.

Emotionale Bindungen tragen

Einige Verkäufer argumentieren höchst emotional, wenn der Kunde seinen Abwanderungswillen kommuniziert. Von „Sie können doch eine 5-jährige Beziehung nicht einfach über Bord schmeißen!“ bis hin zu Angst und Bange machen wie „Ich brauche Ihnen als Fachmann ja nicht zu sagen, dass die 20 %, die der Mitbewerber günstiger ist, irgendwo eingespart wurden. Stellen Sie sich vor, wenn Sie aufgrund von ein paar Euro im Jahr einen Produktionsausfall hätten oder mehr Reklamationen …“ Bei manchen Kunden funktionieren solche Appelle gut – mittelfristig aber nur dann, wenn sie auch der Wahrheit entsprechen.

Hilfreich ist es in jedem Fall, als Verkäufer auf Abwanderungs-Gespräche vorbereitet zu sein. So ist es wichtig, mit dem Kunden einen positiven Verbleib zu schließen. Beispielsweise alle drei Monate vorbeizukommen, um ihn über die Neuigkeiten zu informieren, damit dieser auf dem Laufenden bleibt. Ebenfalls muss der Kunde wissen, dass ihm trotzdem die Tür für eine spätere Zusammenarbeit offen steht.

Schließlich möchte vielleicht der Kunde später tatsächlich zurück, traut sich aber nicht, weil er Angst vor einem Gesichtsverlust hat. Wichtige Erkenntnisse kann der Verkäufer aus der Bitte an den Kunden ziehen, Klartext wenigstens jetzt zu sprechen. Manche Kunden reden dann ganz frei heraus, sodass der Anbieter für die nächsten Geschäfte daraus lernen kann.

* Der Autor ist Trainer und Buchautor für Verkaufserfolge.

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