English China

Strategische Kundenbindung Wenn Kunden verloren gehen ...

Autor / Redakteur: Oliver Schumacher / Dipl.-Medienwirt (FH) Matthias Back

Werden Kunden gefragt, ob sie zufrieden mit ihren Lieferanten sind, antworten diese in der Regel mit ja – und wechseln trotzdem. Vielleicht nicht sofort, aber ein paar Monate oder Jahre später.

Firmen zum Thema

Was tun wenn Kunden verloren gehen. Oliver Schumacher, Trainer für Verkaufserfolge klärt auf.
Was tun wenn Kunden verloren gehen. Oliver Schumacher, Trainer für Verkaufserfolge klärt auf.
(Bild: Oliver Schumacher)

Oliver Schumacher, Trainer für Verkaufserfolge hat vielfach die Erfahrung gemacht: „Verkäufer empfinden dies dann häufig wie ein Schlag ins Gesicht. So mancher Kunde muss sich dann auch auf Fragen wie ‚Warum haben sie denn nicht eher etwas gesagt?’ rechtfertigen.“ Schumacher benennt drei Kategorien von Gründen, weswegen Kunden verloren gehen:

  • 1. Das Unternehmen ging vom Markt oder hat tatsächlich keinen Bedarf mehr an dem Angebot.
  • 2. Der Mitbewerber hat einfach einen guten Job gemacht. Der Kunde kauft weiter – nur jetzt woanders.
  • 3. Der Verkäufer oder das Unternehmen, für welches er arbeitet, hat den Kunden vergrault.

Bei den letzten beiden Gründen ist die Gefahr groß, dass es schnell emotional zugeht. Hat der Mitbewerber wirklich einen besseren Job gemacht? Oder war der Verkäufer einfach nur unaufmerksam und glaubte an einen „sicheren“ Kunden? Kaum ein Mitarbeiter wird von sich aus gegenüber Kollegen oder der Führungskraft offen zugeben, dass er etwas falsch gemacht hat.

Abwanderungssignale werden oftmals übersehen

Schade eigentlich, schließlich könnten so möglicherweise Kollegen gewarnt werden, bevor auch sie glauben, dass ihre Kunden sicher sind. Oliver Schumacher warnt: „Nur allzu oft übersehen Verkäufer eindeutige folgende Abwanderungssignale.“

  • Die Bestellungen fallen immer niedriger aus.
  • Der Kunde bestellt nur noch dann, wenn er nach einem Auftrag gefragt wird.
  • Zunehmend ist der Kunde für den Verkäufer schwerer zu erreichen.
  • Der Kunde beschwert sich immer häufiger.
  • Die Rechnungen werden später als sonst bezahlt.

Mitbewerber hinterlassen häufig Spuren, wie Flyer, Visitenkarten oder Muster. Sollte dem Verkäufer etwas komisch vorkommen, so spricht dieser den Sachverhalt am besten an: „Ich habe irgendwie das Gefühl, dass hier etwas anders ist als sonst“ oder „Irgendwie sagt mir meine innere Stimme, dass es mit uns im Moment nicht ganz rund läuft. Was meinen Sie?“ Getreu dem Motto „Angriff ist die beste Verteidigung“ sollte dann ganz offen über die beiderseitige Wahrnehmung und die Ziele der Zusammenarbeit gesprochen werden.

Natürlich ist es verlockend, den Kunden vertraglich zu binden. Aber aus jedem Vertrag kommt man früher oder später raus. Auch wenn emotionale Bindungen an die Marke und den Verkäufer keiner schriftlichen Grundlage bedürfen, so sind es doch die besten. Denn wenn die Kunden Fans sind, bleiben sie am ehesten erhalten.

Emotionale Bindungen tragen

Einige Verkäufer argumentieren höchst emotional, wenn der Kunde seinen Abwanderungswillen kommuniziert. Von „Sie können doch eine 5-jährige Beziehung nicht einfach über Bord schmeißen!“ bis hin zu Angst und Bange machen wie „Ich brauche Ihnen als Fachmann ja nicht zu sagen, dass die 20 %, die der Mitbewerber günstiger ist, irgendwo eingespart wurden. Stellen Sie sich vor, wenn Sie aufgrund von ein paar Euro im Jahr einen Produktionsausfall hätten oder mehr Reklamationen …“ Bei manchen Kunden funktionieren solche Appelle gut – mittelfristig aber nur dann, wenn sie auch der Wahrheit entsprechen.

Hilfreich ist es in jedem Fall, als Verkäufer auf Abwanderungs-Gespräche vorbereitet zu sein. So ist es wichtig, mit dem Kunden einen positiven Verbleib zu schließen. Beispielsweise alle drei Monate vorbeizukommen, um ihn über die Neuigkeiten zu informieren, damit dieser auf dem Laufenden bleibt. Ebenfalls muss der Kunde wissen, dass ihm trotzdem die Tür für eine spätere Zusammenarbeit offen steht.

Schließlich möchte vielleicht der Kunde später tatsächlich zurück, traut sich aber nicht, weil er Angst vor einem Gesichtsverlust hat. Wichtige Erkenntnisse kann der Verkäufer aus der Bitte an den Kunden ziehen, Klartext wenigstens jetzt zu sprechen. Manche Kunden reden dann ganz frei heraus, sodass der Anbieter für die nächsten Geschäfte daraus lernen kann.

* Der Autor ist Trainer und Buchautor für Verkaufserfolge.

(ID:42959568)