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Service für GC, HPLC und Liquid-Handling Herstellerunabhängiger Service für Laborgeräte

Redakteur: Dipl.-Chem. Marc Platthaus

PerkinElmer bietet für Laborgeräte herstellerunabhängig Service und Wartung aus einer Hand. Was es mit dem One-Source-Programm auf sich hat und für wen es sich lohnt, beschreiben Thomas Zecher und Wolfgang Gschwandtner im LP-Interview.

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„Im Rahmen des On-Site-Maintenance-Support-Programmes ist unser Ingenieur in der Regel innerhalb einer Stunde vor Ort und kann in 90 Prozent aller Fälle den Fehler innerhalb von vier Stunden beheben.“ Thomas Zecher, Service-Business-Leader Germany bei PerkinElmer.
„Im Rahmen des On-Site-Maintenance-Support-Programmes ist unser Ingenieur in der Regel innerhalb einer Stunde vor Ort und kann in 90 Prozent aller Fälle den Fehler innerhalb von vier Stunden beheben.“ Thomas Zecher, Service-Business-Leader Germany bei PerkinElmer.
( Archiv: Vogel Business Media )

LaborPraxis: Mit ihrem One-Source-Programm versprechen Sie Service und Wartung für Laborgeräte losgelöst vom Hersteller. Was genau verstehen Sie darunter?

Gschwandtner: Die jahrelange Erfahrung im Bereich Multi-Vendor-Service und die firmeneigenen Schulungscenter für unsere Service-Ingenieure und Techniker versetzt Perkin-Elmer in die Lage, in Zusammenarbeit mit unseren Kunden problemorientierte Lösungen anzubieten, durch die sie sowohl durch Effizienzsteigerung in den Laboren als auch durch Kosteneinsparungen profitieren. Die Grundmodelle unseres One-Source-Programms sind zum einen das Managed-Maintenance-Programm und zum anderen unsere On-Site-Maintenance-Support-Services.

Zecher: In allen Modellen übernehmen wir für unsere Kunden im Falle einer Reparatur beziehungsweise Wartung die komplette Auftragsabwicklung von der Beauftragung bis zur Bezahlung der erbrachten Leistungen. Im Rahmen des Managed-Maintenance-Programms arbeiten wir dann mit den vom Kunden autorisierten Servicefirmen zusammen. Innerhalb des herstellerunabhängigen On-Site-Maintenance-Support-Services kommen für eine Vielzahl von Geräten unsere eigenen Service-Ingenieure und Techniker zum Einsatz. Liegt eine ausreichende Konzentration an bestimmten Gerätetypen vor, stationieren wir einen Service-Mitarbeiter vor Ort. Im Fall eines Geräteausfalls ist dann innerhalb von etwa einer Stunde ein Mitarbeiter beim Kunden. Der Service-Ingenieur führt nicht nur Reparaturen und Wartungen an Perkin-Elmer-Geräten durch, sondern arbeitet herstellerübergreifend. Für die jährlichen Wartungen übernehmen wir in allen Dienstleistungsmodellen neben der Auftragsabwicklung auch die Planung und Überwachung der termingetreuen Ausführung durch die Servicefirmen oder durch unsere eigenen Service-Ingenieure. Wartungen werden ebenfalls, losgelöst vom Hersteller, von unseren eigenen Service-Ingenieuren durchgeführt.

LaborPraxis: Wie definieren Sie die Begriffe Service und Wartung?

Zecher: Bei vorbeugenden Wartungen handelt es sich um geplante Servicebesuche. Diese dienen dazu, die Zuverlässigkeit des Gerätes zu gewährleisten, da bei diesen Tätigkeiten in regelmäßigen Abständen Verschleißteile vorsorglich getauscht werden. Ein Servicefall hingegen tritt immer dann ein, wenn am Gerät ein Problem auftritt. Diese Einsätze sind somit nicht planbar. Sie erfordern minimale Reaktionszeiten und eine kurze Reparaturdauer durch die Servicefirma, um die Gerätestillstandszeiten so gering wie möglich zu halten.

LaborPraxis: Ein HPLC-System ist defekt. Wie sieht der konkrete Ablauf aus, wenn der Kunde einen One-Source-Vertrag mit Ihnen abgeschlossen hat?

Gschwandtner: Da wir unseren Kunden verschiedene Service-Modelle anbieten, müssen wir an dieser Stelle differenzieren. Allen Service-Programmen gemeinsam ist, dass wir zu Beginn einer Kooperation alle in das One-Source-Programm aufgenommenen Geräte inventarisieren. Inventarisieren bedeutet, dass die Geräte beziehungsweise deren Komponenten jeweils einen Aufkleber mit einer Inventarnummer erhalten. Mit dieser Nummer wird das Gerät beziehungsweise die Gerätekomponente dann in unserer eigenen Datenbank geführt. Dieser Inventaraufkleber enthält darüber hinaus eine kostenfreie Servicerufnummer, über die der Kunde unser One-Source- Service-Team in Rodgau erreichen kann. Im Servicefall informiert er über diese Nummer unser One-Source-Service-Team über das Problem am Gerät. Die Inventarnummer am Gerät wird dabei zur Identifizierung in unserer Datenbank genutzt. Sie liefert alle Informationen über das betreffende System, die dann einen reibungslosen Ablauf bei der Servicebeauftragung beziehungsweise bei der Servicedurchführung gewährleisten. Hat der Kunde sich für das Managed-Maintenance-Programm entschieden, wird der eingehende Servicefall kurzfristig an die vom Kunden autorisierte Servicefirma weitergeleitet. Sowohl die Terminabsprache als auch die Problembeseitigung erfolgt durch die von Perkin- Elmer beauftragte Servicefirma, die in der Regel der Hersteller des defekten Gerätes ist.

LaborPraxis: Und wenn ein Service-Ingenieur direkt im Unternehmen stationiert ist?

Zecher: Wird das Gerät im Rahmen des On-Site-Maintenance-Support-Programmes betreut, gibt unser Service-Team den Servicefall direkt an den vor Ort stationierten One-Source-Service-Ingenieur weiter. Dieser setzt sich bezüglich Terminabsprache und Reparatur mit dem Anwender in Verbindung. Unser Ingenieur ist in der Regel bereits innerhalb einer Stunde nach Servicemeldung vor Ort und kann in 90 Prozent aller Fälle den Fehler innerhalb von vier Stunden beheben. Um dies zu erreichen, sind einerseits trainierte und erfahrene Mitarbeiter beim Kunden stationiert. Andererseits haben wir für die zu betreuenden Geräte wichtige Ersatzteile direkt beim Kunden vor Ort bevorratet. Dies gewährleistet eine optimale Ersatzteilversorgung und damit verbunden eine schnellstmögliche Geräteverfügbarkeit. Bei beiden Programmen liegt die Abwicklung des Servicefalls voll in unserer Hand und bietet somit eine spürbare Entlastung des Anwenders bei den administrativen Vorgängen. Wir dienen zudem auch als Schnittstelle zwischen Anwender und Servicefirma und ermöglichen so unseren Kunden weitere Einsparungen. So prüfen wir z.B. auch Kulanz- oder Gewährleistungsansprüche.

LaborPraxis: Ist One-Source auf bestimmte Systeme beschränkt?

Zecher: Auf dem Markt befindet sich eine Vielzahl von unterschiedlichen Systemen und Herstellern. Daher ist es nicht möglich, dass unsere Service-Ingenieure alle Gerätetypen betreuen können. Wir konzentrieren uns auf bestimmte Gerätegruppen, wie beispielsweise die Chromatographie (HPLC und GC), LC/MS und Liquid-Handling. Der Kunde profitiert dabei sowohl in finanzieller Hinsicht wie auch durch optimierte Service-Level.

LaborPraxis: Für wen lohnt sich One-Source?

Gschwandtner: Da das One-Source-Programm aus modular aufgebauten Dienstleistungen besteht, gibt es an dieser Stelle keine Einschränkung. Der Kunde hat eine Vielzahl von Möglichkeiten. Unsere Services liefern eine maßgeschneiderte Lösung. Für kleine Labore bieten wir unser Multi-Vendor- Produkt an, für größere Labore unsere Managed-Maintenance- und unsere On-Site-Maintenance-Support-Services. Auch Validierungen losgelöst vom Hersteller sind Teil dieser Dienstleistungen. Ein aktuelles Thema hierbei ist die Harmonisierung von Dokumentationen sowie die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben. Wir sind ferner auch Ansprechpartner für Laborumzüge. In diesem Geschäftsbereich bieten wir ebenfalls herstellerunabhängige Lösungen für Geräteumzüge. All diese Lösungen bieten wir als erfahrenes Serviceunternehmen an und daraus resultiert auch unser Produktname One-Source-Professional-Services.

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