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Schulungs-Konzept Servicetechniker bedarfsgerecht ausbilden

Autor / Redakteur: Fabienne Schweizer* / Dipl.-Chem. Marc Platthaus

Das Anforderungen an externe Servicetechniker hat sich in den Letzten Jahren drastisch verändert. Mit einem selbst entwickelten Schulungs-Konzept reagiert das schweizerische Unternehmen Hi-Tec-Supprt auf diese Veränderungen.

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Ein reibungsloser Arbeitsablauf im Labor hängt im großen Maße von technisch einwandfrei funktionierenden Analysegeräten ab. Sind Laborgeräte defekt, steht nicht selten die Arbeit still. Damit diese möglichst schnell wieder aufgenommen werden kann, sind die Labormitarbeiter auf prompte und kompetente Hilfe von Servicetechnikern angewiesen. Diese externen Fachleute sind hochqualifizierte Arbeitskräfte aus den Bereichen Elektronik, Technik, Maschinenbau. Doch so wenig wie sich viele Anwender im Labor mit den technischen Feinheiten der Geräte auskennt, so wenig ist ein externer Servicetechniker häufig mit den – oft ungeschriebenen – Regeln im Labor bewandt. So gerät ein Helfer schnell in Not.

Der Schulungsdienstleister Hi-Tec-Training hat es sich zur Aufgabe gemacht, technischen Frontmitarbeitern ihre Arbeit im Feld und im Umgang mit Kunden zu erleichtern. Da das Laborumfeld spezielle Anforderungen an den Techniker stellt, haben wir in unser Schulungsprogramm ein speziell auf diese Techniker ausgerichtetes Trainingsmodul aufgenommen.

Der Techniker als Knotenpunkt zur Kundenbindung

Wie in allen Arbeitsbereichen ist auch der technische Servicebereich im Wandel: Zwar steht immer noch eine schnelle Problemlösung im Vordergrund, doch erwartet der Kunden heute von einem Techniker oder Handwerker daneben auch gutes Benehmen, kompetente Information und angemessenes Verhalten. Eine freundliche Begrüßung, Ordentlichkeit, Information über das Problem und die angestrebte Lösung: Dies schätzt nicht nur der Kunde, sondern der technische Frontmitarbeiter schafft dadurch für sich selbst eine angenehme Arbeitsatmosphäre. Auch die Unternehmen stellen mehr Anforderungen an den Techniker als Fachkompetenz. Verkaufstalent, unternehmerisches Denken und saubere Administration gehören heute zu den gewünschten Kompetenzen aller Mitarbeiter im Aussendienst. Der technische Frontmitarbeiter ist nicht nur Visitenkarte eines Unternehmens, er ist oft der einzige persönliche Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen. Er ist ein wichtiger Knotenpunkt zur Kundenbindung und hat im persönlichen Kontakt die Möglichkeit, Chancen und Gefahren in der Kundenbeziehung wahr zu nehmen und direkt darauf zu reagieren.

Doch die Berufsausbildung dieser Fachkräfte missachtet diese Entwicklung bislang und legt zuviel Gewicht auf Technik, Zahlen und Fakten.

Aus dem Bedürfnis heraus, den eigenen Service zu optimieren und dem Kunden nicht nur eine technische Dienstleistung zu liefern, sondern über die Servicemitarbeiter eine gute Kundenbetreuung auf zu bauen und auf diesem Weg die Kundenbeziehungen zu festigen, war Franz Both, Geschäftsführer von Hi-Tec-Support, auf der Suche nach einem passenden Trainingsangebot für seine Servicetechniker.

Genau abgestimmtes Konzept entwickelt

Hi-Tec-Support bietet Laborgeräteherstellern in der Industrie, im analytischen und diagnostischen Medizin- und Biotechnologiemarkt und im Life-Sciencebereich marktorientierten, professionellen und zugeschnittenen Hardware-Service an.

Die Suche nach einer passenden Weiterbildung gestaltete sich jedoch schwierig: Kommunikations-, Kundendienst- oder Verhaltenskurse werden für Verkäufer oder Manager angeboten und dauern oft mehrere Tage. Ein kompaktes, kosteneffizientes Trainingspaket für Techniker war nicht zu finden. Aus diesem Grunde entschloss sich Hi-Tec-Geschäftsführer Both dazu, mit Hi-Tec-Training ein eigenes Schulungssystem zu etablieren.

Hi-Tec-Training ist ein Trainingscenter für Handwerker, Kundendienst- und Servicetechniker. In eigens auf die Bedürfnisse dieser Berufsgruppen abgestimmten Seminaren werden die Teilnehmer in Kundendienst, Kommunikation und Sicherheit/Gesundheit am Arbeitplatz geschult. Hi-Tec-Training bietet somit eine die Berufsausbildung ergänzende Weiterbildung an, welche einen bisher wenig beachteten Arbeitsaspekt technischer Frontmitarbeiter in den Vordergrund stellt.

Neben den zweitägigen Standard-Modulen Basic und Advanced mit den Inhalten Kundendienst und Kommunikation, Persönliches Verhalten, Administration, Sicherheit/Gesundheit am Arbeitsplatz und Auto/Fahren ist es, dank dem modularen Trainingsaufbau, auch möglich eigens auf die Bedürfnisse eines Unternehmens abgestimmte Trainingsmodule zusammenzustellen.

Neben den kommunikativen, verkäuferischen und administrativen Anforderungen, die ein Kundenbesuch an einen technischen Mitarbeiter stellt, fordert der Serviceauftrag in einem Labor einen Techniker – wie eingangs erwähnt – zusätzlich heraus. Er muss nicht nur die Feinheiten im Kundenverhältnis wahrnehmen, er bewegt sich auch in einem fremden, sensiblen Umfeld mit vielen Regeln und Vorschriften. Deshalb geht unser Trainingsmodule für Servicetechniker im Laborbereich auf diese Punkte verstärkt ein. Neben Themen wie Abfallorganisation in Labors/Krankenhäusern, Sicherheit und Hygiene in Labors, Sensibilität von Patientendaten sind auch GLP/GMP und LIMS zentrale Punkte in den Labor-Modulen.

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*F. Schweizer, Hi-Tec-Support GmbH, 8422 Pfungen/Schweiz

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