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Wissensmanagement

Effizientes Know-how-Management bringt Wissensvorsprung

| Autor/ Redakteur: Marc Lunkenheimer* / Dipl.-Chem. Marc Platthaus

Eine Vielfalt an Datenverarbeitungsprogrammen ist für die Arbeit der Pharmakovigilanz eines Pharmaunternehmens essenziell. Aber wie kann sich ein Mitarbeiter effizient das notwendige Know-how aneignen, wenn z.B. FAQs veraltet sind und der erfahrene Kollege an einem Standort am anderen Ende der Welt sitzt?

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Abb. 1: Das Know-how-Management-Tool von Starmind ermittelt selbstständig, ausgehend von der Frage eines Mitarbeiters, den richtigen Ansprechpartner im Unternehmen.
Abb. 1: Das Know-how-Management-Tool von Starmind ermittelt selbstständig, ausgehend von der Frage eines Mitarbeiters, den richtigen Ansprechpartner im Unternehmen.
(Bild: Starmind)

Global aufgestellte Unternehmen überwachen die Sicherheit von Fertigarzneimitteln an mehreren Standorten. So auch ein bekanntes weltweit tätiges Unternehmen mit großer Pharmasparte: An über 30 Standorten in neun verschiedenen Ländern tragen die 1000 Mitarbeiter Sorge dafür, unerwünschte Wirkungen der Produkte zu verstehen und zu beurteilen. Dazu werden unterschiedliche Tools zur Erfassung der Daten, ihrer Analyse und anschließenden Auswertung eingesetzt. Diese sind meist maßgeschneiderte IT-Lösungen aus dem Hause Oracle wie Argus Insight oder Empirica. Die Vielfalt an Datenverarbeitungsprogrammen ist für die Arbeit der Pharmakovigilanz unersetzlich, bringt aber auch das Problem mit sich, dass ein ebenso vielfältiges Maß an Know-how im Umgang mit diesen Tools notwendig ist. Fehlt dabei die Routine, werden Arbeitsprozesse ausgebremst und die Effizienz eines ganzen Unternehmensbereichs leidet dadurch.

Fehlendes Know-how demotiviert Mitarbeiter

„How do I perform product searches? Where can I find the manual from Argus 5?“ – Mitarbeiter des Pharmaunternehmens mussten sich bislang bei der Suche nach Antworten auf ihre Fragen auf programmspezifische FAQs verlassen. Oft mehrere hundert Seiten starke Sammlungen von Fragen auf der Suche nach einer Antwort zu durchforsten, kostete viel wertvolle Arbeitszeit. Eine Antwort war zumal nicht garantiert, wenn die Frage nicht unter die Kategorie „frequently asked“ fällt, oder eine Lösung fiel nicht bedarfsgerecht aus, wenn der Nutzer ein individuelles Problem hatte. Außerdem: Die Halbwertszeit dieser softwarespezifischen Frage-Antwort-Kataloge ist mitunter kurz. Updates können auf einen Schlag einen FAQ stark überarbeitungsbedürftig oder sogar gänzlich unbrauchbar machen.

Dass mangelhafter Wissensaustausch Effizienz kostet und ein branchenübergreifendes Problem ist, zeigt auch die Haufe-Studie (2014) „HR als Wissensmanager: Strategien für den Unternehmenserfolg“, die in Zusammenarbeit mit dem Institut für Marktforschung in München erstellt wurde: Etwa ein Drittel der Studienteilnehmer bemängeln Informationsfluss und Kommunikation in ihrer Firma. Ebenso viele geben an, dass es kein Tool für den internen Austausch gäbe und Wissenstransfer nicht zur Unternehmenskultur gehöre. Außerdem findet etwa die Hälfte der Befragten, dass Kollegen ihr Wissen nur unzureichend weitergeben. Darunter leidet nicht nur die Arbeitsqualität, wovon 60 % der Befragten überzeugt sind, 80 % sind darüber hinaus der Meinung, dass fehlendes Wissen der bedeutendste Motivationskiller ist.

Know-how-Management-Tool – „Google für’s Hirn“

Das Pharmaunternehmen war daher auf der Suche nach einem Know-how-Management-Tool und entschied sich für eine Software des Unternehmens Starmind International aus der Schweiz. Ausschlaggebend war hierbei unter anderem die leichte Implementierung in die bereits bestehende IT-Umgebung des Konzerns sowie der innovative Ansatz: Das System von Starmind ermittelt selbstständig, ausgehend von der Frage eines Mitarbeiters, den richtigen Ansprechpartner im Unternehmen. Benötigt also ein Mitarbeiter eine Lösung zu einem fachspezifischen Thema, gibt er eine Frage in die Benutzeroberfläche ein – ähnlich wie bei Google. Die Software ermittelt dann eigenständig den passenden Experten für die jeweilige Fragestellung und leitet diese direkt an ihn weiter. Das Know-how aller Mitarbeiter ist so jederzeit per Suchanfrage abrufbar. Das System leitet dabei Fragen nicht einfach nur weiter, es analysiert auch beständig den Inhalt der Fragen und gegebenen Antworten und aktualisiert dabei selbstständig die Kompetenzen der Experten. Mit jeder weiteren Frage oder Antwort lernt das System dabei seine Nutzer, deren Know-how und die Kompetenzen der verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens besser kennen. Dadurch entwickelt sich ein immer engeres Netzwerk. Einmal beantwortete Fragen müssen dabei nicht noch ein weiteres Mal beantwortet werden: Das System des Schweizer Unternehmens speichert jede Frage und jede dazu gegebene Antwort.

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